Сколько основных качеств имеют услуги

Реестр образовательных организаций, успешно прошедших оценку качества образования на институциональном уровне Русский Регистр имеет многолетний опыт проведения работ по оценке качества образования на институциональном уровне, то есть оценке внутривузовских систем менеджмента качества образовательных организаций. Огарева и др. Огарева, Вологодского государственного университета. Выгоды от услуги для образовательных организаций Укрепление имиджа образовательной организации на рынке образовательных и научно-исследовательских услуг. Повышение конкурентоспособности образовательной организации и реализуемых основных образовательных программ на рынке образовательных услуг. Укрепление гарантий качества и повышение качества результатов обучения.

Что необходимо знать, чтобы вернуть товар

Загрузок: Аннотация: Статья посвящена вопросам качества предоставления услуг населению. Автором решается вопрос разработки критериев качества процесса услуг на основе квалиметрических методов.

Срок публикации - от 1 месяца. Максимальный комплекс всех необходимых услуг и специалистов на предприятии сервиса позволяют разработать оптимально эффективную схему решения любого вопроса, а так же избавляет клиента от дополнительных временных и материальных затрат.

Сегодня предоставление именно комплекса услуг, сопровождающего овеществленную продукцию, позволяет достигать удовлетворенности потребителя самой продукцией. Условия жесткой конкуренции, сложившиеся на современном рынке услуг, вынуждают сервисные организации ставить своей целью постоянное повышение уровня качества обслуживания.

Одним из первых этапов достижения этой цели является оценка компанией уровня качества своих услуг, поскольку уже ни у кого не вызывает сомнения тот факт, что управлять можно только тем, что можно измерить. Оценка качества услуг является сложной задачей, что обусловлено следующими причинами: 1. Существующие методики оценки качества услуг базируются на моделях поведения потребителей услуг и обеспечивают возможность построения на их основе моделей качества услуги.

При этом процесс обслуживания рассматривается как взаимодействие между работником предприятия сервиса, предоставляющего услугу, и потребителем услуги. Первый и второй хотят быть удовлетворенными от процесса взаимодействия. Среда, в которой происходит процесс взаимодействия производителя и потребителя задается субъектом управления сервисной организации.

Так как услуги производятся и потребляются одновременно и оказываются, как правило, контактным персоналом сервисной организации, то сложно определить универсальные стандарты их качества. Отсутствие таких универсальных стандартов ослабляет конкурентную борьбу фирмы услуг на рынке и сам правовой режим реализации услуг. Качество услуги не регулируется Гражданским Кодексом РФ. По мнению специалистов [1, 2, 3], в первую очередь, это связано с неосязаемостью свойств услуг.

Однако законодатели считают ст. Однако данный Закон, как и другая специальная отечественная литература по управлению качеством и маркетингу, не определяют конкретных количественных критериев, которые можно использовать для оценки качества услуг. Методические основы измерения качества услуг проработаны не в полной мере, особенно, в области получения объективных количественных оценок качества услуг.

В России государственная система стандартизации, которая предусматривает возможность определения требований к качеству услуги в государственных стандартах, содержит лишь требования рекомендательного характера и сводит их, главным образом, к безопасности услуг. Модели качества услуги Зарубежные исследователи разработали три фундаментальных положения для обоснования сущности качества в сфере сервиса. Во-первых, доказано, что потребителям намного сложнее оценить качество услуги как неосязаемое действие в отличие от качества товаров и продукции.

Во-вторых, многие исследователи убеждены в том, что оценка качества услуги подразумевает сопоставление потребителем уровня личных ожиданий качества услуги с уровнем собственного восприятия качества. В-третьих, исследователи полагают, что оценивание качества услуги потребителем не сводится только к конечному результату обслуживания. Оценка качества непосредственно касается процесса обслуживания. Двухфакторная модель качества услуги основывается на теории поведения потребителей. Согласно этой модели, следует различать технические что и функциональные как аспекты качества см.

В дальнейшем двухфакторная модель послужила основой для создания трехфакторной см. В трехфакторной модели качество услуги достигается в процессе производства и потребления услуг: материальное качество оргтехника, здание, офисы и т. Рассмотренные модели качества услуг являются концептуальной основой для разработки решений по управлению качеством. С этой целью необходимо выполнить следующие задачи: 1. Что касается первой задачи, то способ ее решения является достаточно простым и может не потребовать привлечения потребителей.

Реализация второй задачи вызывает значительные сложности, обусловленные следующими причинами. Существенным недостатком такого подхода является значительный субъективизм получаемых оценок, а зачастую и предрешенность принимаемого решения.

Нельзя не заметить значительной трудоемкости существующих методик оценки качества услуг, вызванной не только необходимостью статистической обработки мнений потребителей по большому количеству показателей качества услуг, но и в связи с потребностью определения значимости самих показателей качества для получения его интегральных оценок. Методики этой группы не учитывают динамику экспертных оценок, а задачу прогнозирования качества в динамических системах предпочтений сводят к выбору стратегии, наиболее оптимальной на какой-либо один момент времени.

Существующие подходы к оценке качества услуг не обеспечивают возможности количественного определения качества в зависимости от уровня профессиональной подготовленности персонала сервисной организации. Имеющиеся методики оценки качества услуг не позволяют исследовать качество с точки зрения принятия решений о выборе мероприятий, направленных на получение оптимального или рационального соотношения между ценой и качеством сервисных продуктов.

Технология анкетирования и экспертных оценок не позволяет решить задачу выбора мероприятий по повышению качества услуг с учетом минимизации затрат на эти цели. Существующие подходы к оценке качества услуг носят детерминистский характер и не учитывают вероятностной природы потребительских свойств сервисных продуктов, определяющих их качество. Вывод В связи с перечисленными причинами наряду с общепринятыми критериями для объективной оценки качества услуг и управления качеством сервисной деятельности должны применяться такие количественные показатели как уровень квалификации персонала сервисной организации, эффективность подбора и расстановки кадров, показатель соотношения цена-качество, эффективность организации закупочной деятельности, процессов разработки и реализации сервисных продуктов.

Признаки и требования к операциям по оказанию качественной услуги должны выражаться количественными показателями, выражающимися через сроки, мастерство исполнителя услуги, соотношение ее себестоимости и конечной цены. В связи с тем, что качество услуг неустойчиво и имеет стохастический характер для расчета статистических оценок его частных показателей и формирующих их факторов должны быть разработаны новые достоверные методические подходы, алгоритмы, программные и инструментальные средства, позволяющие объединять в себе как методы анализа множеств числовых, так и нечисловых данных.

Решение этой задачи требует обоснования структуры и функций методологии квалиметрического моделирования процессов производства и предоставления услуг в сервисной организации. Издание научных монографий от 15 т. Издайте свою монографию в хорошем качестве всего за 15 т. Пашкус В. Качество и эффективность услуг организаций общественного сектора экономики. Валевич Р. Управление качеством товаров и услуг.

Флеминг Дж. Управление качеством услуг. Метод Human Sigma. Белостоцкая А. Оценка качества в системе маркетинга услуг.

Сравнить вашу продукцию с продукцией конкурентов и проанализировать дальнейшие этапы развития производства. Характеристика продукции Прежде всего, дайте краткое описание ваших продуктов или услуг, а затем остановитесь на отдельных качествах и функциональных характеристиках, которые имеют особенно большое значение для покупателей или отличают вас от конкурентов.

Сколько основных качеств имеют услуги

Сколько стоит оценка персонала? Еще в 20—х годах прошлого века возник интерес к использованию научного подхода в организации труда и контроля работников. В 50—е годы начали появляться схемы для тестирования различных категорий сотрудников, направленные на выявление показателей результативности их работы. С начала х и по сегодняшний день происходит систематизация существующих знаний и развитие новых методик, помогающих компаниям эффективно оценивать персонал. Оценка персонала как фактор успешности бизнеса Оценка персонала — это сложная система выявления характеристик сотрудников, которая направлена на то, чтобы помочь руководителю организации в принятии управленческих решений по увеличению результативности работы подчиненных. Оценка тесно связана практически со всеми основными функциями управления персоналом. Кадровое планирование: оценка рабочих показателей определяет качественную и количественную потребность компании в персонале.

Критерии оценки качества услуг в сервисной организации

Категория: Психология продаж Проблема качества торгового обслуживания постоянно волнует покупателей и продавцов по вполне закономерным причинам. Растет материальное благосостояние людей среднего класса, повышается их культурный уровень, выделился слой довольно зажиточных людей, и в этих условиях вполне естественно желание покупателей приобретать необходимые, качественные товары при качественном обслуживании. Кроме того, качество торгового обслуживания является инструментом в конкурентной борьбе. Поэтому в условиях рыночной конкуренции большое значение уделяется качеству торгового обслуживания, так как от него зависит эффективная торговая деятельность любого предприятия, основным показателем которой является размер прибыли. Торговое обслуживание — это, с одной стороны, обслуживание потребителей, предоставление услуг, непосредственно направленных от человека к человеку, а с другой — это обслуживание материального характера, которое направлено не на человека, а на перемещение предметов товаров и косвенно воздействует на население, как на потребителей в целом, так и конкретно на каждого человека. Эти формы торгового обслуживания имеют моральное содержание и моральное влияние, поскольку непосредственно касаются людей. Торговое обслуживание начинается для покупателей, входящих в торговый зал, с улыбки продавца, чистоты и порядка, изобилия товаров в магазине.

Ваш IP-адрес заблокирован.

Всего же в классификаторе содержится около наименований и следует учитывать, что он включает ряд новых услуг. Они направлены на разные объекты, имеют различную целевую аудиторию, чувствительность к продвижению, эластичность спроса по цене. Все это оказывает непосредственное влияние на маркетинговую деятельность, которая имеет свою специфику в зависимости от особенностей класса или типа услуг. Рассмотрим типологизацию услуг по таким критериям, как [13, c.

Качество торгового обслуживания — основной показатель конкурентоспособности торгового предприятия

Глава филиала, региональный директор, Москва Два набора обязательных качеств менеджера, способного выполнить задачу любой сложности. Организовать процессы и людей, обеспечивающих и обслуживающих эти процессы. Организовал хорошо — успех, плохо — нет успеха. Задача поистине нетривиальная и посильная далеко не всем. Найти таких организаторов — самая сложная задача самой организации. Какими качествами они должны обладать, и какие из них имеют наиболее высокий приоритет? Выделю два набора таких качеств: основной и дополнительный.

Кто такой талантливый организатор

Расхождение 4: Обещания не соответствуют действительности. Ожидания потребителей во многом зависят от заявления предприятия, оказывающего услугу, например, его рекламы. Данное расхождение возникает в случае несоответствия содержания заявления действительности. Например, в рекламном буклете больницы изображены комфортабельные палаты, а пациент попадает в плохо отремонтированное помещение, следовательно, внешние коммуникации фирмы обманули ожидание потребителя. Данное расхождение предполагает, что предлагаемая услуга не может удовлетворить ожидания.

Основные характеристики услуг С каждым годом становится все больше предприятий, осуществляющих свою деятельность в сфере услуг. Сами услуги.

Контроль качества

Государственное регулирование гостиничного дела Показатели качества гостиничных услуг Модель обеспечения качества услуг ГОСТ Р определяет качество услуги как совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя. Но, наряду с пониманием качества в рамках нормативно-правовой документации, существует еще несколько точек зрения на содержание понятия "качество". Во-первых, качество понимается как комплекс свойств и особенностей услуги, которые вызывают удовлетворение потребителя, и как отсутствие недостатков, усиливающее чувство удовлетворения у клиента. Этот тип качества увеличивает издержки. Потребители должны быть согласны оплатить повышенные затраты на дополнительные особенности и свойства товара, либо эти особенности должны делать потребителей более лояльными и расположенными к его приобретению. Гостиничные номера на этажах с администратором имеют более высокий уровень качества, чем стандартные комнаты, и требуют более высокой цены. Второй тип качества может рассматриваться как техническое и функциональное качество. Техническое качество - это то, с чем остался клиент после взаимодействия с персоналом отеля. К примеру, удовлетворенный общением с работником отеля клиент, непременно забронирует номер, и будет пользоваться дополнительным и услугами, которые предоставляет данный отель.

Методы и цели оценки персонала: как превратить сотрудников из инструмента в мозговой центр компании

Однако, существуют условия, соблюдение которых обязательно при обмене товара надлежащего качества, а именно: Товар не был в употреблении; Сохранены его товарный вид и потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки; Имеется товарный чек или кассовый чек иной документ, подтверждающий оплату товара. Необходимо заметить, что отсутствие товарного или кассового чека не лишает возможности покупателя ссылаться на свидетельские показания. Законом установлено, что потребитель вправе вернуть товар и потребовать возврата, уплаченной за него денежной суммы только в случае, если аналогичный товар отсутствует в продаже на день обращения потребителя к продавцу. Срок возврата продавцом денежных средств - не более 3 дней с момента возврата товара. Однако вернуть можно не каждый товар надлежащего качества. Разумеется, вышеуказанный перечень не распространяется на некачественный товар, который потребитель имеет право вернуть или обменять при наличии производственного брака.

Гостиничное дело

Строительство и ремонт Кто проводит строительный контроль и какие работы он включает? Предупреждая риски Необходимость строительного контроля возникает при возведении объектов любого типа. Благодаря ему заказчик может удостовериться, что все работы выполнены надлежащим образом и с соблюдением заявленных сроков, качество стройматериалов отвечает стандартам, а расходы соответствуют реальной смете.

Также Вы можете бесплатно проконсультироваться у юристов онлайн прямо на сайте. Неотделимость от потребления. В отличие от товаров, обладающих материальной основой, услуги нельзя отделить от момента их предоставления, отправить на склад или экспортировать.